Hoje vamos abordar a crise nas redes sociais e há dois grandes erros na gestão de crise: dar muita atenção a um caso pequeno que não chega a ser crise e ignorar uma verdadeira crise. Mas como identificar o que é de fato crise? A primeira atitude é identificar de onde e por quem surgiu a crise, em seguida analise o potencial de engajamento. Cada crise é única e não tem fórmulas mágicas.

Não há uma única origem para o início de crise, pode ser financeira, regulatória, de desastres, de informação e outros. E sempre será crise de confiança, de credibilidade, de reputação. Toda empresa pode ser afetada de diversas formas e em cada a resposta deve ser a mais assertiva possível.

Temos que levar em consideração alguns tipos de usuários de rede sociais:

• provocadores (trolls) – normalmente não é crise, existem milhares na web e fazem por diversão, é o famoso, não dê palco para quem não merece;
• produtores de conteúdo mal-informados → não é crise, corrija a informação;
• fuçadores – são investigadores, vão atrás de pequenos delitos;
• clientes insatisfeitos – isso sim é crise!

Crise nas redes sociais é:

• Volume de menções que tenha alcançado grandes audiências;
• Volume de menções alto e com fundamento;
• Volume de menções alto e com amparo legal contrário aos interesses do site;
• Menções com alto potencial viral.

O que não é crise:

• Cliente mostrando descontentamento com algum programa ou ação;
• Cliente declarando preferência à concorrência;
• Cliente reclamando sobre algum representante do site;
• Menções restritas a um pequeno número de usuários de redes sociais.

A sua empresa precisa estar pronta para reagir à velocidade das redes sociais com respostas adequadas e com medidas que contenham a crise. Lembrar que numa crise, ao responder a uma pessoa, geradora do fato, estamos também nos expondo a uma plateia de seguidores e de pessoas influenciadas pelos envolvidos na crise.

Efeitos da Crise

Esclarecida a crise e controlada seu crescimento, é preciso ter consciência que nunca será totalmente apagada. A internet tem larga memória. Isso acontece por causa dos buscadores, em especial do Google, acessado por 90% dos usuários de internet no Brasil.

Como exemplo, podemos entender essa situação a partir do caso Brastemp com o termo “Não é uma brastemp”. Esse termo foi um mega sucesso publicitário na década de 90, fazendo referência a comparação entre produtos e até hoje, quando citado “Não é uma brastemp”, queremos dizer que é um produto bom porém sem a mesma qualidade de excelência de um produto Brastemp.

Durante muitos anos, ao digitarmos o termo “Não é uma brastemp” no Google, os primeiros links direcionavam para páginas que apresentavam um vídeo de Oswaldo Borrelli, de 20 de janeiro de 2011. Oswaldo publicou um vídeo no YouTube explicando sua história com a Brastemp, que foi compartilhado por blogs, twitter e facebook. No Twitter o termo “Não é uma brastemp” relacionado a insatisfação do Oswaldo chegou a ficar na segunda colocação nos trending topics global.

A Brastemp, que antes não dava a devida atenção ao problema da geladeira do consumidor, entrou em contato com o Sr.Oswaldo Borrelli após a grande repercussão da crise nas redes sociais. E virou um case de crise, que já foi matéria em diversos veículos de comunicação, sendo sempre citada sobre o que não fazer no atendimento a um cliente e no gerenciamento de crises.

Na Internet não tem palavras ao vento. As frases ficam para sempre gravadas na internet. Mesmo quando você apaga algum conteúdo, é possível que já tenha sido indexado pelos buscadores, ficando ao alcance de todos a partir de uma busca com as palavras-chaves relacionadas.

Crise de marca enfraquece a percepção de qualidade, cria atribuições negativas de marca e reduz a lealdade à empresa.

Quem pode gerar crise?

Nós. Qualquer pessoa está sujeita a gerar uma crise para sua própria empresa ou para a empresa que trabalha. É preciso ter muito cuidado com nossas opiniões, assim como fazer reclamações sobre nossos trabalhos, serviços na internet, expondo a empresa em que trabalhamos. Ao compartilharmos comentários, vídeos ou imagens em que o conteúdo é contrário ao posicionamento de mercado da empresa podemos ser fator gerador da crise. Ainda há o caso de alguém descobrir um ponto fraco de um colaborador e explorar isso negativamente.

Vamos partir do princípio que erros acontecem e que cada crise é única. Temos consciência que não é possível agradar 100% das pessoas. Temos consciência que por mais detalhado, cuidadoso seja sua presença na web, estamos passíveis de erros. Afinal, quem erra somos nós – e erros e acidentes acontecem.

É claro, que temos o direito a ter opinião, não mudaremos isso, nem temos o direito de fazer isso. É o que sempre defendemos, mas liberdade de expressão não é permissão para ofensas. É preciso ter cuidado ao expor uma opinião e sua imagem estar vinculada a alguma empresa, muito do que é postado na internet pode ser relacionado pelo usuário como mensagem da empresa, mesmo que não haja oficialização da informação ou intenção neste sentido.

Postagens negativas podem prejudicar sim a imagem da empresa e o mais grave, o colaborador pode ficar marcado e relacionado aquela mensagem negativa.

Se permite, vou dar uma dica muito comum em jornalismo: leia em voz alta sua postagem. Com isso você pode perceber erros gramaticais, usos exagerados de gírias além de ter a oportunidade de pensar e analisar se está com alguma opinião precipitada e principalmente, se não está sendo preconceituoso, racista, machista, grosseiro com terceiros. Arrependa-se antes de publicar, não depois.