O que é uma crise

Você sabe o que é uma crise? Crise é todo buzz negativo que uma empresa atravessa em geral nas redes sociais. Mas, o que acontece muitas vezes é que as empresas não sabem diferenciar uma crise de um problema pontual de um cliente.

Um problema pontual de um cliente deve ser resolvido imediatamente, responda ao questionamento do cliente de forma clara e objetiva. Isso impede que algo que poderia se resolver facilmente se transforme numa crise. E nunca tente apagar comentários negativos, isso é o pontapé inicial para críticas generalizadas. Lembre-se que na web tem aquelas pessoas que ficam a espreita de algum erro, de algum vacilo da empresa para começar os comentários negativos, e dependendo da reputação dessa pessoa pode gerar um buzz negativo.

Uma crise com poder de crescimento é quando você falha em entregar o que se comprometeu. O caso mais clássico é o da Brastemp em que Oswaldo Borelli comprou produto da linha branca com defeito, e foi muito mal atendido pelo serviço de atendimento da Brastemp. E Oswaldo Borelli  foi para as redes sociais reclamar, fez tanto barulho que até hoje é mencionado como exemplo de crise na web.


Patricia Canarim, jornalista e consultora de Marketing Digital com especialização em Informação Estratégica pela UFMG e Certificação Google: Qualificação Individual em Publicidade de Pesquisa, Publicidade Gráfica. Coordenadora de Conteúdo do Nautilos Marketing Digital.

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